Все повече търговци използват изкуствен интелект при взаимодействието си с клиентите и тенденцията ще се задълбочава. Потребителското законодателство обаче е категорично, че предоставените от търговеца средства за комуникация трябва да дават възможност на потребителя да установи бързо контакт и да общува ефективно с него. Това припомни пред медии основателят на онлайн платформата “Ние, потребителите” Габриела Руменова по повод зачестили сигнали от граждани за проблеми при общуването си с търговци при казуси с покупки. 

“Ето защо законосъобразно, добросъвестно и професионално е даден икономически оператор да внедри тази технология в своята дейност, само когато е напълно готов и сигурен в гарантирането на ефективната комуникация с клиентите си - от оферирането през продажбите до последващото обслужване, включително при предявяване на рекламация. И да не изключва човешкия елемент, докато това не стане факт”, коментира тя.

Оплакванията на потребителите са свързани със затруднения да бъдат решени рекламации на дефектни стоки, право на отказ от онлайн покупка по 14 дни или проблеми с предоставянето на услуги в различни сектори. Те най-често произтичат от внедрени чатботове, недоработени мобилни приложения и др., които не предоставят необходимата информация, напътствия и съдействие за решаването на възникналия казус. Освен, че губят времето на хората, те нерядко създават усещането, че се работи по отстраняването на проблема, а това не е така и неизменно се стига до още по-сериозни ситуации. 

Съветите на експертите са при неефективна комуникация чрез приложения и други способи с използването на изкуствен интелект потребителите да търсят директен контакт с реален служител на организацията.